O que fazer ao receber o aviso de cancelamento
Registre quando a companhia avisou, peça o motivo por escrito e confira as alternativas antes de escolher. Cancelamento na data da viagem e alteração programada têm regras diferentes; preserve a programação original e a data do aviso.
Reacomodação, reembolso e outras alternativas
No cancelamento abrangido pelo art. 21 da Resolução 400, a escolha entre reacomodação, reembolso e execução por outra modalidade de transporte é do passageiro. A reacomodação é gratuita: pode ocorrer na primeira oportunidade, em voo próprio ou de outra empresa para o mesmo destino, ou em voo da própria companhia em data e horário de sua conveniência.
O reembolso da passagem tem prazo de 7 dias a partir da solicitação. Pode ser integral, inclusive com retorno à origem em escala ou conexão, ou proporcional ao trecho não utilizado quando o deslocamento já realizado for útil ao passageiro. Crédito para uma nova passagem depende de sua concordância.
Assistência durante a espera
Para ocorrências até 25/10/2026, o art. 27 da Resolução 400 prevê assistência gratuita conforme o tempo de espera:
- Mais de 1 hora: facilidades de comunicação.
- Mais de 2 horas: alimentação, conforme o horário, por refeição ou voucher.
- Mais de 4 horas: hospedagem quando houver pernoite e transporte de ida e volta. Quem reside na localidade do aeroporto de origem pode receber transporte para casa e de volta, sem hospedagem.
Até essa data, passageiros com necessidade de assistência especial e acompanhantes têm regra própria de acomodação, inclusive sem pernoite, conforme as Resoluções 400 e 280. A assistência pode deixar de ser oferecida quando o passageiro escolhe reembolso integral ou voo da própria companhia em data e horário de sua conveniência.
Documentos úteis
- Bilhete, localizador e cartão de embarque, com todos os trechos e conexões.
- Avisos da companhia, capturas dos horários e protocolos de atendimento.
- Motivo do problema por escrito, alternativas oferecidas e escolha registrada.
- Notas fiscais e recibos de alimentação, transporte ou hospedagem relacionados à espera.
Mudança normativa a partir de 26/10/2026
A Resolução ANAC 813/2026 entra em vigor em 26 de outubro de 2026. Essa mudança ainda é futura na data desta atualização (13/10/2026): revoga a assistência de comunicação do art. 27, inciso I, e amplia os deveres de informação, inclusive por canais digitais. Mantém alimentação após espera superior a 2 horas e hospedagem com transporte após mais de 4 horas, quando houver pernoite, no território nacional. Para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e acompanhantes, há regra própria sem exigência de pernoite.
Em situações excepcionais previstas na nova norma, despesas necessárias, razoáveis e comprovadas de assistência poderão ser reembolsadas em até 7 dias da apresentação dos comprovantes. Confira sempre a redação aplicável à data do fato; voos e ocorrências no exterior também podem envolver regras locais e tratados.
Onde buscar informações e registrar uma reclamação
Procure primeiro a companhia aérea e guarde o protocolo. Se necessário, consulte:
- Anac Passageiro — canal de reclamações acompanhado pela agência.
- Consumidor.gov.br — verifique se a empresa participa da plataforma.
- Procon-PB — confira as modalidades de atendimento no portal oficial.
Perguntas frequentes sobre cancelamento
Preciso esperar quatro horas para pedir uma alternativa?
Não. No cancelamento tratado pelo art. 21, as alternativas devem ser oferecidas independentemente de quatro horas de espera. O tempo de espera determina as modalidades de assistência material.
Sou obrigado a aceitar crédito em vez de reembolso?
Não. O art. 31 da Resolução 400 condiciona o reembolso em créditos à concordância do passageiro.
Cancelamento garante indenização?
Não há garantia automática. Assistência, reembolso da passagem e eventual reparação por danos têm requisitos distintos.
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Reembolso de passagem · Alteração de horário · Atraso de voo
Base normativa: Resolução ANAC 400/2016, arts. 20 a 31 e Resolução 813/2026.
Atualizado em 13/10/2026 · Fontes oficiais.